¿Una disputa se sale de control y no hay perspectivas de arbitraje? Entonces podría haber consecuencias a largo plazo y solo la mediación ayudará. Los expertos en gestión y resolución de conflictos Mediaciones Santander, nos indican lo que debemos saber sobre el proceso de una mediación laboral.
Desde dos colegas discutiendo hasta una disputa legal en toda regla, a veces solo un árbitro neutral puede ayudar a suavizar las olas. Por lo tanto, averigua qué requisitos deben cumplirse para una mediación exitosa y cómo funciona un proceso de mediación típico.
¿Qué es la «mediación laboral»?
La mediación es un procedimiento estructurado y voluntario para la resolución extrajudicial constructiva de conflictos. Se llama a una tercera persona no partidista (mediador) para ayudar a las partes en conflicto a desarrollar soluciones conjuntas dentro de un proceso controlado que tenga en cuenta las necesidades de ambas partes.
La mediación no debe confundirse con ofertas y medidas similares:
1. Supervisión
En la supervisión, los problemas estructurales deben resolverse recurriendo a elementos psicológicos. Se trata, por tanto, del contexto general (por ejemplo, de un departamento) dentro del cual se analizan las interacciones y los patrones de comportamiento.
La mediación, por otro lado, está destinada a resolver un problema agudo, con el mediador mediando entre las partes.
2. Coaching o consultoría
El coaching o el asesoramiento a menudo solo están dirigidos a individuos y son mucho más directos. Los coaches transmiten su experiencia y desarrollan proactivamente propuestas de soluciones.
Un mediador, por otro lado, permanece neutral y solo controla el proceso, las soluciones deben ser elaboradas por las propias partes independientes en el conflicto.
Ventajas de la mediación laboral
A diferencia de la supervisión y el coaching, la mediación como herramienta de conciliación tiene varias ventajas:
1. Situaciones en las que todos ganan
La mediación no consiste en poner el pie en el suelo y resolver el conflicto desde arriba. En cambio, las partes deberían entablar un debate productivo.
De esta manera, las necesidades y preocupaciones de ambas partes se tienen en cuenta automáticamente y nadie abandona la mediación como perdedor.
2. Soluciones más rápidas
Si los conflictos simplemente están que arden, esto puede tener consecuencias fatales. Los desacuerdos primero hierven a fuego lento debajo de la superficie, luego estallan y giran en espiral más y más. Esto conduce rápidamente a largos procesos de escalada, al final de los cuales solo hay tierra quemada en lugar de soluciones sensatas.
Si, por otro lado, un mediador participa en una etapa temprana, puede evitar tal escalada y trabajar con las partes involucradas para encontrar una solución antes de que las conversaciones constructivas ya no sean posibles. Por lo tanto, la mediación no solo ayuda a encontrar soluciones mejores, sino también más rápidas.
3. Se liberan recursos
Si se encuentran soluciones rápidas, esto también evita un conflicto latente que inmoviliza innecesariamente los recursos.
Si un desacuerdo se resuelve rápidamente con la ayuda de un intermediario, esto relaja el ambiente de trabajo. La fuerza, la energía y la atención de las partes involucradas pueden dirigirse a las tareas realmente importantes.
4. Las relaciones se mantienen
En los casos más raros, los conflictos sólo tienen lugar a nivel fáctico. Una vez que los frentes se han endurecido, las disputas cambian involuntariamente al nivel emocional-social y las relaciones se rompen permanentemente.
Las intervenciones tempranas, como la mediación, evitan que esto suceda. Al mismo tiempo, resolver el problema juntos abre la visión de la perspectiva de la otra persona y puede mejorar la comunicación a largo plazo.
5. Se reducen los costes
Si los conflictos ya no pueden resolverse de otra manera que no sea en los tribunales, las partes involucradas esperan rápidamente costos legales horrendos.
La participación de un mediador no solo es más constructiva, sino también significativamente más barata.
¿Cuándo tiene sentido la mediación laboral?
Para que la mediación tenga éxito, se deben cumplir varias condiciones:
1. Participación voluntaria
Todos los participantes deben participar voluntariamente. Después de todo, se supone que deben desarrollar soluciones bajo su propia responsabilidad, lo que solo funciona si existe un interés genuino en encontrar soluciones que no puedan ser forzadas. En la mayoría de los casos, se da una motivación correspondiente sobre todo si las partes involucradas todavía tienen interés en la relación futura con la otra parte y, por lo tanto, desean resolver el conflicto pacíficamente.
2. Voluntad mutua de arbitrar
La apertura al procedimiento y las posibles soluciones alternativas también son apropiadas. Después de todo, al final, todas las partes en el conflicto deben estar satisfechas, lo que en cualquier caso significa un compromiso. Sin embargo, si todos insisten firmemente en su propia opinión y no se mueven ni un milímetro de su solución preferida, la mediación no puede tener éxito.
3. Acuerdo extrajudicial
En el sentido clásico, la mediación sirve principalmente para llegar a un acuerdo extrajudicial, es decir, para evitar una disputa legal en conflictos que ya se encuentran en una etapa más avanzada. Si existe tal situación, también debe haber un deseo por parte de ambas partes de no tener que resolver el problema en la sala del tribunal.
4. Presencia permanente de todas las partes
Además, todas las partes deben estar presentes para la mediación. Mientras que, por ejemplo, el asesoramiento sobre conflictos sólo puede funcionar con una sola parte, la mediación se basa en la búsqueda de soluciones basadas en la asociación. Por lo tanto, esta condición se relaciona con la primera: si una parte se retira de la mediación, no puede tener éxito.
5. Resolver un problema específico
Ya se ha mencionado en la distinción a la supervisión. La mediación no debe tratar cuestiones generales, potencialmente propensas a conflictos, ni cambiar estructuras subóptimas en equipos que alimentan conflictos. En cambio, es tarea del mediador abordar un problema muy específico.
6. Gestión interna de conflictos
Dado que el concepto de mediación se ha desarrollado a partir de la resolución extrajudicial de conflictos, los mediadores se ocupan de conflictos clásicos y tangibles que, alternativamente, solo pueden resolverse por medios legales.
Sin embargo, especialmente en el contexto corporativo, la mediación se utiliza cada vez más para una amplia variedad de problemas interpersonales. Esto puede incluir peleas entre colegas, pero también discrepancias con otras compañías o socios comerciales. Incluso una mejora general en la cultura de liderazgo y la comunicación puede ocasionalmente apuntarse con la mediación, aunque estrictamente hablando esto contradice sus principios (como explica el punto anterior).
¿Cómo es el proceso de una mediación laboral?
Los procesos de mediación laboral pueden verse muy diferentes dependiendo del contexto y el problema específico. La duración y el número de participantes varían considerablemente. Por ejemplo, un proceso de mediación puede involucrar a 20 personas y completarse en unos pocos días, pero puede tener lugar fácilmente entre dos personas y tener lugar durante varios años.
1. Encontrar un entorno adecuado
No se necesitan locales especiales, la mediación puede tener lugar en cualquier lugar en principio. Todo lo que necesita es una habitación cerrada, sillas y una mesa. El equipo adicional, como rotafolios o tableros, puede ayudar a resolver el problema central y recopilar soluciones.
2. Establecer metas
Los objetivos definidos de la mediación también dependen del problema específico, pero generalmente incluyen lo siguiente:
- Conservar los recursos personales y operativos (tanto en términos de tiempo como de dinero).
- Encontrar soluciones no burocráticas y flexibles.
- Llegar a un acuerdo extrajudicial.
- Reducir los costos de procedimiento si un proceso ya no se puede evitar por completo o ya ha comenzado.
3. Centrarse en la comunicación constructiva
La comunicación es el eje de la mediación. Por un lado, la comunicación disfuncional es a menudo la razón o al menos el desencadenante de los conflictos. Las propias necesidades mal transmitidas, un tono de reproche o el clásico «hablar más allá del otro» actúan como aceleradores de puntos de contención humeantes.
Al mismo tiempo, la comunicación es, por supuesto, el medio más importante de mediación. Los mediadores se esfuerzan por guiar la articulación de las necesidades y deseos de las partes en la disputa de una manera más constructiva para que puedan ser mejor entendidos y aceptados por la otra parte.
Una herramienta esencial para esto es la llamada «Comunicación No Violenta» (CNV), que fue desarrollada por el psicólogo Marshall B. Rosenberg para lograr una mejor comprensión de las propias necesidades y su formulación. La clave para resolver con éxito los conflictos aquí es la empatía.
Para establecer esto en la otra persona, uno no trabaja con acusaciones, sino más bien con mensajes Yo en cuatro pasos.
- Observación: La situación se describe de la manera más neutral posible, como si hubiera sido grabada por una cámara.
- Sentimiento: Solo en el siguiente paso se formulan tus propios sentimientos («Me siento solo», «Estoy decepcionado»).
- Necesidad: Una necesidad se deriva de estos sentimientos («Necesito apoyo porque…»).
- Solicitud: Solo ahora se hace una solicitud (¡no un reproche!) a la contraparte, que debe ser cumplible, concreta y positiva.
El mediador apoya a las partes en la comunicación en esta forma y se escucha empáticamente. Esto reduce la situación y crea una base constructiva para todas las negociaciones posteriores.
¿Qué fases de la mediación se distinguen?
La mediación es un proceso que se puede dividir en diferentes fases:
1. Crear una alianza de trabajo y explicar cómo proceder
Al principio, se aclaran todas las formalidades del proceso para que las partes en conflicto sepan qué esperar. En este punto, el mediador también explica su papel como mediador neutral que no tomará una posición ni hará propuestas.
Además, generalmente se llega a un acuerdo de mediación al principio, en el que se escriben objetivos comunes de las partes, lo que fortalece el compromiso y la motivación de los participantes.
2. Analizar el statu quo
En el siguiente paso, comienza la mediación real. Ahora el mediador obtiene una visión general de los puntos de contención e identifica los aspectos sobre los cuales las partes no pueden llegar a un acuerdo.
Al hacerlo, se esfuerza por recopilar toda la información relevante de la manera más neutral posible. Si hay muchas áreas diferentes de conflicto, la priorización debe hacerse en consulta con las partes.
3. Presentar puntos de vista y tratar las áreas de conflicto
Después de que todos los participantes hayan podido hacerse una idea de la situación general, ahora es una cuestión de puntos de vista subjetivos. En el espíritu de la comunicación no violenta, los participantes uno tras otro presentan su visión del conflicto y comunican sus necesidades. Las preguntas del mediador pueden proporcionar claridad aquí y dar a las partes individuales una nueva visión de sus sentimientos y expectativas.
Dado que el objetivo de la mediación es crear una situación en la que todos ganen, el enfoque en esta fase también es confirmar o modificar los objetivos identificados.
4. Desarrollar y evaluar soluciones a problemas
Ahora es el momento de encontrar una solución al problema a partir de toda la entrada generada. Como parte de una sesión de lluvia de ideas, primero se deben recopilar varias alternativas, que luego se analizarán con más detalle y se compararán entre sí.
El mediador apoya la búsqueda, trata de facilitar compromisos o da impulso para cuestionar una opción. Después de todo, es su trabajo garantizar que los objetivos e intereses de ambas partes se tengan en cuenta por igual. Sin embargo, no da ninguna calificación en sí misma, sino que permanece neutral con respecto a las decisiones sustantivas.
5. Acuerdo de conclusión
Una vez que todas las partes han podido llegar a un acuerdo sobre una solución, la mediación está completa. De manera análoga al acuerdo inicial, ahora se está redactando un acuerdo final en el que las resoluciones y acuerdos se enumeran una vez más en blanco y negro y son reconocidos por todas las partes involucradas mediante su firma. Además, aquí se debe establecer un marco de tiempo, que indique cuándo se aplicará el procedimiento acordado.
